Существует множество программ и методических рекомендаций по внедрению СМК (рекомендации руководства комитета ИСО, рекомендации отечественных специалистов). При этом во всех выше обозначенных документах приведены следующие параметры системы менеджмента качества: временные ограничения, ресурсы, уникальность и комплексность.

При создании системы менеджмента качества организации можно выделить следующие три этапа:

1. Принятие решения создания СМК.

2. Разработка СМК

3. Внедрение и поддержание СМК

Рассмотрим данные этапы более подробно. Разработка СМК начинается с проведения информационного совещания. На совещании рассматривают роль и значение управления качеством и обеспечения успешной деятельности предприятия. Основные права и обязанности, ответственность руководства, а также управленческого персонала. Необходимость принятий организацией рекомендаций МС ИСО 9000 по созданию СМК. Функции и структура СМК и процедура создания, проверки и сертификации СМК.

По сути, первый этап «Принятие решения создания СМК» включает в себя два подэтапа:

a) Организацию работы по созданию СМК на основе стандартов ИСО 9000. Назначение ответственных за разработку СМК, проведение обучения участников, привлечение внешних консультантов. Составление требований и рекомендаций к СМК. Обеспечение работников необходимыми ресурсами.

b) Определение стратегий и целей внедрения стандартов. Предоставление моделей действий для достижения поставленных целей.

Второй этап «Разработка системы менеджмента качества» начинается с анализа текущей ситуации и разработки плана-графика создания СМК, включающего следующие основные работы: разработка политики в области качества, разработка программы и проведения обучения персонала, определение состава структурных подразделений, которые входят в СМК. Создание проекта системы, разработка структурной схемы СМК. Разработка нормативной документации СМК, разработка руководства по качеству. Опытная эксплуатация системы.

К работам по разработке СМК могут быть привлечены внешние консультанты или специализирующиеся на этом организации. Разработка СМК начинается с проведения анализа, производственных процессов, создания продукции и представлениях их в виде исходного перечня. Перечень процессов определяет функциональную структуру СМК, а также состав служб, которые выполняют эти процессы. Структурная схема СМК строится на основе структурной схемы предприятия. Управляющим ядром СМК является служба качества. Со структурной схемой должны быть увязаны процессы управления качеством. Для каждого процесса следует указать структурное подразделение. Необходимость описания процессов заключается в выявлении и устранении в возможном несоответствии при организации работ по качеству. При разработке СМК главное это определение состава и состояния технических и нормативных документов.

Таким образом, второй этап создания СМК организации включает в себя такие подэтапы, как:

a. Составление детального плана проекта (самооценка организации). Составление более детального плана проекта СМК сроков исполнения.

b. Определение документации и планирование структуры документов. Требования определяются стандартами ГОСТ Р ИСО 9001.

c. Реализация процессного подхода. Состав и вид системы процессов зависит от размера организации, её вида деятельности, продукции и услуг, области применения и уровнем развития СМК.

d. Разработка плана устранения несоответствия. Определяется действие ресурса, устанавливается ответственность и календарный план, подготавливается и утверждается документация СМК.

Реализация третьего этапа - «Внедрение и поддержание разработанной системы менеджмента качества» - осуществляется руководством и службой качества. На этом этапе происходит формализация службы качества и интеграция данной структуры в организационную структуру предприятия. Осуществляется работа с персоналом: встречи, собрания с целью донесения основных принципов работы организации с учетом требований к качеству. Помимо информационного сопровождения на этапе внедрения системы менеджмента качества производится обучения персонала, ознакомления работников с форматом работы с документацией СМК.

По итогам внедрения и для поддержания разработанной СМК в актуальном состоянии проводятся внутренние и внешние аудиты, осуществляется постоянный анализ с целью обеспечения постоянного улучшения бизнес-процессов организации, её эффективности и результативности.

Таким образом, можно сказать, что третий этап создания СМК организации состоит из следующихподэтапов:

a. Внедрение СМК. Внедрение службы менеджмента качества, получение документации исполнителями, оповещение всех сотрудников о новых требованиях, подготовка персонала.

b. Аудит и анализ. Осуществляется после начала работы СМК. Аудит направлен проверку соответствия требованиям ГОСТ Р ИСО 9001.

c. Постоянное улучшение.

22. ЗАДАЧИ, РЕШАЕМЫЕ С ПОМОЩЬЮ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА Решение поставленных задач в области качества является основным направлением функционирования системы. Выработанная политика определяет цель создания и эффективного функционирования СМК, а также выполнение высшим руководством предприятия обязательств для достижения поставленных задач.

Задачи системы менеджмента качества состоят в том, чтобы в полной мере охватить абсолютно все виды деятельности предприятия – хозяйственную, административную, производственную и т.д. При этом следует отметить, что очень часто все перечисленные сферы деятельности организации пересекаются между собой, поскольку зачастую они все взаимосвязаны. Эффективное функционирование системы менеджмента качества может осуществляться только в том случае, если в этот процесс будет вовлечен весь трудовой коллектив, а высшее руководство предприятия возьмет на себя полную ответственность за выполнение поставленных задач в области качества.

Административное влияние на систему менеджмента качества заключается в грамотном управлении производственными процессами, определяемыми фактическими показателями. Основной целью административного влияния является обеспечение наиболее приемлемых условий, которые в состоянии обеспечить постоянное и непрерывное улучшение производственного процесса. При этом проводить анализ и оценку качественных изменений процессов можно только на основании определенных критериев.

Создание СМК в организации Цели и задачи изучения темы: Изучить порядок разработки и внедрения СМК в организации. Этапы разработки и внедрения СМК Создание и внедрение СМК на предприятии необходимо рассматривать как Проект реализация которого основана на методологии управления проектами. В общем случае весь комплекс работ по созданию внедрению и обеспечению успешного функционирования СМК состоит из 6 этапов. Подготовка к созданию СМК.

Если эта работа Вам не подошла внизу страницы есть список похожих работ. Так же Вы можете воспользоваться кнопкой поиск

Тема 6. Создание СМК в организации

Цели и задачи изучения темы: Изучить порядок разработки и внедрения СМК в организации. Рассмотреть практические вопросы распределения обязанностей и ответственности в системе менеджмента качества, проведения аудита и сертификации.

6.1. Этапы разработки и внедрения СМК

Создание и внедрение СМК на предприятии необходимо рассматривать как Проект, реализация которого основана на методологии управления проектами. В общем случае весь комплекс работ по созданию, внедрению и обеспечению успешного функционирования СМК состоит из 6 этапов:

Этап 1. Подготовка к созданию СМК.

Определяется политика и цели предприятия в области качества;

Формируется организационная структура СМК: назначается ответственный со стороны руководства (зам. руководителя организации по качеству); создается отдел управления качеством (на начальном этапе – ведущий специалист); создается команда проекта;

Проводится обучение персонала: сотрудники отдела качества и команда проекта, лучше в специализированных организациях (1 – 2 чел.);

Разрабатывается план проведения работ по созданию СМК, определяются виды, сроки и стоимость работ, ответственные исполнители;

Привлекаются профессиональные консультанты.

Этап 2 . Проведение комплексного анализа действующей системы управления качеством и определение действующих процессов на предприятии. На этом этапе:

Проводится анализ организационной структуры предприятия, системы управления качеством, сильных и слабых сторон деятельности предприятия в области качества, используемых методов контроля качества работ или продукции;

Выделяются существующие бизнес-процессы на предприятии (процессы добавляющие стоимость) и лица, ответственные за эти процессы, устанавливается перечень процессов, схема их взаимодействия, методы оценивания результатов;

Разрабатываются предложения по совершенствованию системы управления качеством.

Этап 3 . Разработка документов СМК . На этом этапе разрабатываются:

Руководство по качеству, в котором приводится политика и цели организации в области качества, структура процессов системы, дается описание порядка реализации всех требований стандарта ИСО 9001 к СМК предприятия;

Документированные процедуры, предназначенные для координации различных видов деятельности, обеспечивающих эффективное функционирование СМК;

Записи по качеству – документы по доказательству качества продукции, работ, услуг, в которых содержатся зарегистрированные значения контролируемых показателей и параметров.

После этого приводятся в соответствие все регламентирующие документы (положения о функциональных подразделениях предприятия, должностные инструкции сотрудников, рабочие инструкции). Все вышеназванные документы СМК согласовываются с исполнителями и утверждаются руководством предприятия.

Этап 4 . В недрение СМК. На этом этапе решаются следующие задачи:

Ознакомление всего персонала предприятия с документацией СМК, которая должна быть размножена в необходимом количестве экземпляров и передана на рабочие места всех исполнителей;

Обучение всего персонала организации работе в условиях функционирования СМК;

Подготовка и издание приказа руководителя организации о внедрении СМК;

Разработка плана мероприятий по внедрению СМК с указанием видов работ, сроков исполнения, ответственных исполнителей.

Весь персонал предприятия в этот период должен работать по документированным процедурам и вести записи о качестве. Отдел управления качеством контролирует ход выполнения мероприятий и проводит необходимые проверки.

Этап 5 . Функционирование СМК. На этом этапе:

Проводятся внутренние аудиты СМК (для этого отдел управления качеством разрабатывает и составляет планы проведения внутренних аудитов, формирует комиссии, оформляет и представляет руководству результаты внутренних аудитов);

Проводится анализ функционирования СМК со стороны руководства предприятия (анализ проводится на основании: результатов аудитов, обратной связи с потребителями, данных об уровне качества продукции, о функционировании процессов, действий, предпринятых по предыдущему анализу и т.д.);

Проводится постоянное улучшение СМК – это обязательное условие ее функционирования (здесь по результатам внутренних аудитов и анализа со стороны руководства разрабатываются мероприятия по улучшению СМК и осуществляется их реализация; организует и проводит эту работу отдел управления качеством).

Этап 6 . Сертификация СМК по стандарту ГОСТ Р ИСО 9001 – 2001. На этом этапе решаются следующие задачи:

Выбор сертифицирующего органа;

Подготовка и передача заявки на сертификацию и пакета документов;

Участие во внешнем аудите;

Работа по устранению несоответствий.

6.2. Разработка стандартов организации

Стандарты организации (СТО) устанавливают требования, порядок их разработки, внедрения и использования, касающиеся видов деятельности и процессов в данной организации. Оформление и содержание стандартов организации должны соответствовать требованиям ГОСТ Р 1.5-92 ГСС Российской федерации «Общие требования к построению, изложению, оформлению и содержанию стандартов».

Разработку СТО осуществляют под методическим руководством отдела управления качеством подразделения организации, в компетенцию которых входит объект стандартизации. Разработчик направляет проект стандарта в другие подразделения и отделы организации, и с учетом их замечаний и предложений готовит окончательную редакцию проекта СТО. Проект СТО рассматривается Советом по качеству организации и утверждается приказом руководителя организации.

Регистрацию СТО и хранение их подлинников производит отдел управления качеством, который производит также расчет их потребности, размножение в необходимом количестве, обеспечение копиями соответствующих подразделений организации.

6.3. Распределение обязанностей и ответственности

В стандарте ГОСТ Р ИСО 9004 п. 5.5 руководству рекомендуется наделить ответственностью и полномочиями всех сотрудников организации, участвующих в обеспечении функционирования СМК, а также назначить представителя руководства в СМК; аналогичные требования содержатся в стандарте ГОСТ Р ИСО 9001.

При распределении функций особое внимание должно уделяться обеспечению горизонтальных связей между подразделениями, которые задействованы в СМК. Это распределение лучше всего сделать в форме матрицы, содержащей состав функций управления (процессов, документированных процедур) и ответственность руководителей, главных специалистов, а также подразделений.

В каждой строке, против соответствующих документированных процедур (графа 5) должно быть указано:

Кто является ответственным за выполнение данной процедуры или процесса в целом (условное обозначение в матрице буква «О» - организует исполнение процедуры или процесса в целом);

- кто принимает участие в исполнении данной документированной процедуры СМК (условное обозначение в матрице буква «П» - принимает участие в работе);

Кто должен получать информацию о ходе выполнения документированной процедуры или процесса в целом (в матрице условное обозначение – буква «И»).

Если в стандарт предприятия на процесс входит несколько документированных процедур, то владелец процесса («Мастер») указывается в графе два «2» ниже наименования процесса, а ответственные за выполнение каждой документированной процедуры в графах «4» и т.д., т.е. в общем порядке; ответственным за выполнение документированных процедур в процессе может быть и подразделение (главный специалист, член группы, руководства и т.д.) – владелец процесса.

Функции, права и ответственность каждого из подразделений предприятия, которые в матрице отмечены буквами «О», «П» и «И», должны быть отражены в Положении о данном структурном подразделении и должностных инструкциях сотрудников этого подразделения.

6.4. Самооценка и внутренний аудит СМК

5. Стандарт ГОСТ Р ИСО 9001 требует, чтобы организация проводила самооценку (внутренние аудиты) через запланированные интервалы с целью установления того, что СМК соответствует требованиям стандарта, внедрена результативно и поддерживается в рабочем состоянии. Порядок проведения аудита приводится в стандарте ИСО 19011:2002 «Аудит систем менеджмента качества и охрана окружающей среды».

Объектами рассмотрения при внутреннем аудите должны быть:

- результативное и эффективное внедрение процессов, возможности процессов;

- возможности постоянного улучшения;

- применение статистических методов;

- использование информационных технологий;

- анализ данных о затратах на качество;

- использование ресурсов;

- деятельность по улучшению;

- отношения с заинтересованными сторонами и др.

Внутренний аудит проводится подготовленными специалистами предприятия, по планам, утвержденным руководителем организации не реже одного раза в год, а на первых этапах внедрения СМК и чаще. В процесс каждого аудита проверяется один или несколько элементов СМК на выборочной основе, но с таким расчетом, чтобы все элементы СМК были проверены за три аудита.

Проверяемы подразделения должны быть осведомлены о проведении аудита заранее. Результаты аудита доводятся до сведения их руководителей, а также представителя руководства по качеству и генерального директора. По результатам внутреннего аудита составляется отчет, после утверждения которого руководством предприятия, аудит считается завершенным.

Внутренний аудит включает следующее: планирование аудита; подготовка аудита; проведение аудита; составление отчета об аудите.

Планирование аудита аудита организуется представителем руководства по качеству, а непосредственную работу по составлению «Плана проведения внутренних аудитов» выполняет отдел управления качеством. План устанавливает:

- наименование проверяемого элемента СМК;

- наименование подразделения, где проводится данный аудит;

- месяц проведения аудита;

- фамилию главного аудитора.

По указанию руководителя предприятия или по решению представителя руководства по качеству может быть проведена внеплановая проверка того или иного элемента СМК или подразделения.

Подготовка конкретного аудита включает в себя разработку программы аудита, распределение работ в аудиторской группе, обеспечение аудиторской группы рабочей документацией, информирование проверяемого подразделения об аудите.

Представитель руководств по качеству назначает главного аудитора и вместе с ним принимает решение о составе аудиторской группы (комиссии), включающей специалистов предприятия, прошедших специальную подготовку и не имеющие отношения к деятельности проверяемого подразделения.

Главный аудитор с участием членов комиссии подготавливает «Программу внутреннего аудита СМК», которая утверждает представитель руководства по качеству. С программой должен быть ознакомлен ответственный за проверяемую деятельность. Началом проверки считается проведение вводного совещания руководителем проверяемого подразделения с комиссией.

Комиссия готовит письменный перечень вопросов (вопросник) ответы на которые должны быть получены при проверке, как правило в вопросник включаются вопросы, предполагающие ответы «да» или «нет»; ответ нет равнозначен наличию одного несоответствия. Вопросник передается в проверяемое подразделение не позднее, чем за три дня до начала проверки. Ответы на вопросы даются в письменной форме представителем проверяемого подразделения и должны быть даны к началу проверки.

Проведение аудита включает: вводное совещание, обследование объекта аудита, проведение заключительного совещания.

Вводное совещании проводит руководитель аудита, который представляет руководителю и специалистам проверяемого подразделения всех проверяющих. На совещании обсуждаются порядок и методики проверки, согласование требований конфиденциальности, уточнение времени окончания проверки и др.

Во время обследование проверяемого подразделения:

1) анализируются ответы подразделения на вопросник;

2) проверяется достоверность положительных ответов на вопросы вопросника;

3) рассматриваются документы подразделения, касающиеся видов деятельности и направлений в работе, не отраженных в вопроснике;

4) проводится наблюдение за деятельностью и условиями на рабочих местах;

5) проводятся беседы с работниками подразделения;

6) проверяется выполнение мероприятий, запланированных по результатам предыдущих проверок.

7) фиксируются несоответствия, выявленные при ответах на вопросник, а также выявленные при дальнейшем обследовании.

Для фиксации несоответствий, которые затем отражаются в отчете, могут быть предусмотрены специальные формы бланков, которые подписывает главный аудитор или аудитор (с одной стороны) и представитель проверяемого подразделения (с другой стороны).

Оформление результатов. Каждый аудитор, входящий в аудиторскую группу, в течение одного дня после завершения обследования, представляет главному аудитору письменный перечень отмеченных им несоответствий.

Главный аудитор (с участием членов комиссии) составляет отчет о проведении аудита. В отчете должен быть сделан один из следующих выводов:

1) проверяемый элемент СМК соответствует требованиям нормативных документов (НД) без замечаний;

2) проверенный элемент СМК в целом соответствует требованиям НД, при этом рекомендуется устранить отмеченные несоответствия;

3) проверяемый элемент не соответствует требованиям НД.

Отчет подписывается в следующей последовательности: аудиторы, представитель подразделения, главный аудитор, руководитель проверяемого подразделения, представитель руководства по качеству.

После подписания отчета всеми указанными лицами главный аудитор передает его на утверждение руководителю организации. Подписание отчета руководителем проверяемого подразделения квалифицируется как его согласие с данным текстом, о чем делается соответствующая запись главным аудитором.

При наличии выявленных при проверке несоответствий руководителем проверяемого подразделения разрабатывается план корректирующих действий, который согласовывается с главным аудитором. Ответственность за выполнение плана корректирующих мероприятий в установленные сроки несет руководитель проверенного подразделения. Контроль за выполнением плана корректирующих мероприятий осуществляет представитель руководства по качеству и отдел управления качеством.

Главный аудитор может организовать заключительное совещание для обсуждения текста отчета. По решению представителя руководства по качеству Отчет и План корректирующих мероприятий могут быть обсуждены на совещании у генерального директора.

В отделе управления качеством ведется учет внутренних аудитов в специальном журнале, где указывается присвоенный номер аудита, дата, проверенные элементы СМК, подразделения, фамилии аудиторов, количество выявленных несоответствий.

6.5. Проведение сертификации СМК

В Рекомендациях Р 50.3.005-2003 «Система сертификации ГОСТ Р. Регистр систем качества. Временный порядок сертификации СМК на соответствие ГОСТ Р ИСО 9001-2001» процедура сертификации СМК содержит 6 этапов.

Первый этап – организация работ. На данном же этапе предприятие выбирает орган сертификации (ОС) и подписывают договор, определяющий условия сертификации. К моменту подписания договора о проведении сертификации предприятие обязано провести все мероприятия по созданию и внедрению СМК и должно быть уверено, что созданная СМК удовлетворяет требованиям стандарта. Начинается подготовка комплекта документов (Политика в области качества, Руководство по качеству, Структурная схема предприятия, Стандарты предприятия и документированные процедуры, Документы по последнему аудиту СМК, Перечень продукции, применительно к которой сертифицируется СМК и другие документы). Руководством органа по сертификации назначается руководитель группы аудита (председатель комиссии) и формируется группа аудита (комиссия по сертификации).

На втором этапе сертификации СМК проводится анализ ее документов с целью установления их соответствия требованиям ГОСТ Р ИСО 9001, а также осуществляется сбор и рассмотрение дополнительных сведений о качестве продукции (услуг). По итогам проведенных на этом этапе работ оформляется письменное заключение с выводом о возможности (или невозможности) проведения аудита «на месте».

Третий этап - подготовка аудита на месте. Председатель комиссии разрабатывает план аудита и доводит его до сведения проверяемой организации, устраняются возникающие разногласия.

Четвертый этап сертификации СМК заключается в проведении аудита «на месте» и подготовке акта по результатам аудита. Он включает:

- предварительное совещание;

- обследование СМК «на месте» (сбор, проверку и регистрацию данных; формирование наблюдений по итогам аудита; классификацию и регистрацию наблюдений; действия с несоответствиями и уведомлениями);

- подготовку акта по результатам аудита;

- проведение заключительного совещания, утверждение и рассылку акта.

Внешний аудит завершается составлением отчета и проведением заключительного совещания. В отчете излагается выполненная программа аудита, перечисляются выявленные несоответствия и формируется заключение.

Далее предприятием должна быть проведена работа по устранению тех несоответствий, при наличии которых сертификат соответствия на СМК не может быть выдан. Сертификация СМК не может считаться завершенной пока не будут проведены все запланированные корректирующие действия и проверена результативность их выполнения.

Пятый этап – завершение сертификации, выдача и регистрация сертификата. Критерием для принятия решения о соответствии (несоответствии) СМК установленным требованиям является выполнение (невыполнение) проверяемым предприятием корректирующих мероприятий в согласованные сроки и признание (непризнание) органом по сертификации их результативности. Это решение принимает ОС на основании рассмотрения акта по результатам аудита и результатов выполнения корректирующих действий. При положительном решении ОС оформляет сертификат соответствия СМК.

Шестой этап - инспекционный контроль. После выдачи сертификата соответствия ОС обязан проводить периодические проверки (не реже 1 раза в год) СМК предприятия. Общий объем проверки должен составлять примерно 1/3 элементов СМК (по ГОСТ Р ИСО 9001), а также совокупность обязательных элементов, указанных в п.7.7.2 Р 50.3.005-2003, проверяемых при каждой проверке.

Задачей представителя руководства по СМК и отдела управления качеством предприятия является участие в периодических проверках и выполнение функций, вытекающих из программы их проведения, а также принятие мер по приведению СМК в соответствие с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001-2004, с учетом замечаний, полученных в результате каждого периодического аудита.

6.6. Вопросы для повторения

1. Дайте характеристику основных 6 этапов работ по созданию, внедрению и обеспечению успешного функционирования СМК.

2. Что такое стандарт организации, какие требования к нему предъявляются?

3. Как распределяются обязанности и ответственность в СМК?

4. Опишите порядок проведения внутреннего аудита СМК.

5. Как проводится сертификация СМК?

6.7. Резюме по теме

Комплекс работ по созданию, внедрению и обеспечению успешного функционирования СМК состоит из 6 этапов: подготовка к созданию, проведение комплексного анализа, разработка документов, внедрение, функционирование и сертификация СМК. Общее содержание работ каждого этапа определяется требованиями стандартов ИСО 9001 и ИСО 9004 и конкретизируется руководством предприятия. Сертификация считается завершающим этапом, подтверждающим внедрение СМК на предприятии, однако процесс совершенствование системы менеджмента на этом не останавливается. Система проведения регулярных внутренних аудитов позволяет находить пути непрерывного улучшения.

PAGE 11

По определению ГОСТ Р ИСО9000-2008 система менеджмента качества - это «система менеджмента для руководства и управления организацией примени­тельно к качеству ».

Она представляет собой совокуп­ность организационной структуры, распределения пол­номочий и ответственности, методов, процедур и ресур­сов, необходимых для установления, поддержания и совершенствования качествапродукции.

Цели системы менеджмента качества

Все системы менеджмента качества (СМК), несмотря на особенности органи­заций, направлены на достижение следующих фунда­ментальных целей:

Рост удовлетворенности потребителей;

Повышение качества и: производительности;

Снижение затрат;

Повышение конкурентоспособности;

Улучшение производственного климата;

Удовлетворение требований экологической безопасности.

Этапы разработки и внедрения смк

Подход к разработке и внедрению системы качества включает несколько этапов :

1. установление потребностей и ожиданий потребите­лей и других заинтересованных сторон;

2. разработку политики и целей организации в области качества;

3. установление процессов и ответственности , необхо­димых для достижения целей в области качества;

4. определение необходимых ресурсов и обеспечение ими для достижения целей в области качества;

5. разработку методов для измерения результативно­сти и эффективности каждого процесса;

6. применение данных этих измерений для определе­ния результативности и эффективности каждого процесса;

7. определение средств , необходимых для предупреж­дения несоответствий и устранения их причин;

8. разработку и применение процесса постоянного улучшения системы качества.

Общие положение разработки смк

Независимо от условий, в которых создаются СМК, этот процесс, как правило, включает:

Разработку сис­темы общего МК;

- «продуктовых систем» УК;

Систем для внедоговорных условий.

«Продуктовая система » УК – это подсистема общей СМК организации, обеспечивающая качество конкретного (однородного) вида продукции, поставляемой по договорам (согласно ИСО 9000). Для продукции, изготавливаемой организацией безотносительно к каким-либо условиям договора, управление качеством достаточно осуществлять в рамках подсистемы общей СМК.

Разработка и реализация СМК требует определенных затрат , однако мировая практика показывает, что все ресурсные вложения в систему управления качеством следует рас­сматривать не как затраты, а как инвестиции. Это связано с тем, что деятельность по повышению и обеспечению качества продукции в рамках системы управления качеством носит предпринимательский и инновационный характер, поэтому необходимо более глубоко обосновывать (например, бизнес-планированием) целесообразность подобного рода инвестиций и их эффективность.

К разработке СМК следует привлекать практически все под­разделения и службы предприятия, а также консультационные, научно-исследо­вательские и другие специализированные внешние организации. При этом важно чётко определить их задачи, функции, права и обязанности.

Общее руководство всеми работами, связанными с созданием СМК, осуществляется менед­жерами высшего звена, и в первую очередь руководителем (генерально­му директору) организации.

Необходимо отметить, что стандарты серии ISO 9000 описывают элементы, которые должна включать система менеджмента качества , а не способы ее внедрения. Они не навязывают единообразие СМК, поскольку система управления зависит от задач предприятия, вида производимой им продукции. Вследствие этого СМК одного предприятия будет отличаться от СМК другого предприятия. Эти стандарты описывают лишь минимальные требования, которые необходимо выполнить предприятию при создании СМК.

Создание СМК целесообразно проводить в следующей последовательности.

Первый этап - обоснование проекта. На этом этапе должен быть подготовлен и представлен на рассмотрение руководству проект СМК. Решение руководителя предприятия - важный шаг в создании системы. Проект планируется в деталях, включая информацию всего персонала с использованием различных информационных средств.

Второй этап - расшифровка, детализация проекта. Здесь важно добиться ясного представления о форме и содержании всех элементов СМК, упорядочить составляющие проекта, внести стабильность в процесс. На этом этапе должен быть также подготовлен макет Руководства по качеству.

Третий этап - осуществление. На этом этапе основную работу выполняют отдельные рабочие группы, которые создают Руководство по качеству для всего предприятия и всех его подразделений. Этот этап является наиболее важным и трудным.

Четвертый этап - внутренний контроль. Здесь предусматривается проведение внутрифирменного контроля результатов разработки СМК и результативности ее работы.

Поскольку стандарты серии ISO 9000 дают только рекомендации по выбору модели СМК, то важно выбрать такую модель, которая в наибольшей степени соответствует варианту производственного процесса. Затем, учитывая рекомендации выбранного стандарта, определяется перечень функций и элементов СМК. Этот перечень может включать дополнительные элементы или только часть элементов, рекомендованных выбранным стандартом. Отсутствие того или иного элемента в СМК должно быть обоснованным, чтобы можно было убедительно объяснить это заказчику или организации, проверяющей СМК.

После этого нужно определить структурные подразделения предприятия, которые будут выполнять отдельные задачи (элементы) СМК. Для этого необходимо проанализировать функции существующих подразделений и сравнить их с перечнем функций, принятым для создаваемой СМК с учетом рекомендаций выбранного стандарта. В результате такого сопоставления устанавливаются исполнители каждого элемента СМК. После определения исполнителей и их функций СМК приобретает вполне конкретное очертание, которое может быть представлено структурной и функциональной схемами.

Структурная схема СМК строится на основании структурной схемы предприятия и дает возможность показать взаимосвязь всех структурных подразделений в СМК.

В отличие от структурной схемы, показывающей «устройство» СМК, функциональная схема позволяет наглядно представить «работу» СМК, т.е. процесс управления качеством. Такая схема строится в виде петли качества, подобно тому, как это делается применительно для изготовления продукции. При разработке функциональной схемы необходимо учитывать все этапы производства и все управленческие функции, приведенные на петле качества. При этом для каждой функции на схеме целесообразно указать основные структурные подразделения, которые будут выполнять их на всех этапах производства.

По завершении построения структурной и функциональной схем следующая задача заключается в определении состава нормативно-технических документов СМК. Как правило, наибольшее количество документов требуется для проведения операционного контроля в производственном процессе. В этот состав могут входить как документы, которые требуется разработать дополнительно, так и документы, уже имеющиеся на предприятии, но требующие некоторой доработки.

Наиболее распространенными документами СМК являются стандарты организации, но, кроме них могут использоваться инструкции, предписания и другие нормативные документы. Для окончательного формирования документации СМК нужно разработать еще один, обобщающий документ, в котором дается общее описание системы. Такое описание предусматривается стандартом ISO 9000 в виде «Руководства по качеству». Это Руководство служит не только для внутреннего пользования, но и для представления заказчикам при заключении контрактов и независимым экспертам при проверках системы качества. Конкретные указания по разработке этого документа приведены в стандарте ИСО 10013 «Руководящие указания по разработке руководств по качеству».

Руководство обычно включает в себя:

· сферу применения и статус самого «Руководства по качеству»;

· краткую характеристику предприятия и выпускаемой продукции;

· политику предприятия в области качества;

· краткое описание структуры высшего звена управления с указанием основных функций, полномочий, и ответственности за качество;

· описание структуры и функций службы качества;

· описание элементов системы качества с указанием исполнителей и кратким описанием методов их выполнения.

В качестве иллюстративного материала в этом документе можно привести структурную и функциональную схемы СМК.

Разработка СМК должна позволить упорядочить имеющиеся на предприятии элементы в четко структурированную систему, полностью отвечающую требованиям ГОСТ Р ИСО 9001:2001 (ISO 9001:2000) на модель качества.

Следует отметить, что на практике часто приходится иметь дело и с созданием СМК с «нуля», и с доработкой существующей СМК до требований стандартов ГОСТ Р ИСО 9001:2001 (ISO 9001:2000). В этом случае объем работ будет зависеть от того, насколько существующая СМК соответствует требованиям стандарта.

После разработки новой или доработки существующей СМК необходимо проверить ее функционирование и, если потребуется, провести корректировку. Для этого проводятся внутренние проверки системы, в частности:

· все ли этапы производства охвачены воздействием СМК;

· достаточно ли предусмотрено в системе элементов (функций) для обеспечения качества продукции;

· определены ли исполнители всех функций СМК;

· выполняются ли функции на рабочих местах;

· нуждаются ли в корректировке структура, функции и документация СМК.

По результатам проверок проводится корректировка СМК для устранения выявленных недостатков и обеспечения четкого функционирования СМК.

Задачи, которые необходимо решить для создания СМК, представлены в таблице 3.1.

Таблица 3.1

ПРОГРАММА

разработки, внедрения и сертификации Системы менеджмента качества

на соответствие требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2001 (ISO 9001:2000)

Этап 1. Решение руководства.

Руководитель должен принять решение о начале проекта, известить сотрудников компании, а также создать предпосылки для быстрого осуществления всех остальных этапов. Также следует сформулировать цели построения СМК, выделить на верхнем уровне процессы СМК, которые нужно контролировать, и критерии оценки их качества. Впоследствии цели СМК необходимо зафиксировать в документе под названием «Политика в области качества», в котором также описываются принципы их достижения. Этот документ является основополагающим в системе нормативной документации СМК компании.

Этап 2. Обучение персонала.

Для дальнейшей успешной работы СМК персонал компании должен изучить теорию менеджмента качества, стандарты ИСО серии 9000, освоить теорию процессного подхода, а также основные требования к внедрению СМК. Обучение пользованию системой можно провести как с помощью консультантов, так и самостоятельно, если в компании есть сотрудник, имеющий опыт постановки СМК.

Этап 3. Формирование программы внедрения СМК.

Внедрение СМК следует рассматривать как сложный и длительный проект (сроком до полутора-двух лет).

Поэтому необходимо составить программу внедрения СМК, которая должна включать:

• - описание этапов внедрения;
• - список ответственных за каждый этап проекта. Как правило, их выбирают из числа топ-менеджеров, а также специалистов, которые лучше всех знают специфику работы своих подразделений;
• - бюджет внедрения СМК. В него включаются как расходы на сертификацию, так и оплата услуг консультантов в случае их привлечения, а также стоимость дальнейшего обучения персонала и стоимость отвлечения менеджмента от основной работы для ведения проекта. При постановке СМК можно обойтись и своими силами, однако отвлечение топ-менеджмента от основной работы, а также подготовка собственных специалистов необходимого уровня могут стоить дороже, чем услуги консалтинговой компании;
• - процедуру оценки внедрения СМК. Указываются критерии, по которым руководство сможет определить, удалось ли достигнуть поставленных в начале проекта целей.

После составления программы можно приступать к непосредственной постановке СМК.

Принципы построения СМК.

При построении СМК нужно руководствоваться следующими принципами менеджмента качества, сформулированными в стандарте ИСО 9000. Ориентация на потребителя.

Организации зависят от своих потребителей, поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

Лидерство руководителя. Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

Вовлечение работников. Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение в работу компании дает возможность ей с выгодой использовать их способности.

Процессный подход. Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом. Системный подход к менеджменту. Выявление, понимание и управление взаимосвязанными процессами как системой содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей.

Постоянное улучшение. Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.

Принятие решений, основанное на фактах. Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.

Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Организация и ее поставщики взаимозависимы, и взаимовыгодные отношения повышают способность обеих сторон создавать ценности.

Этап 4. Описание и оптимизация бизнес-процессов.

Основой системы менеджмента качества является процессный подход. В первую очередь необходимо описать те бизнес-процессы, управление которыми руководство считает наиболее важным для СМК. Описание проводится с использованием специализированных инструментальных компьютерных средств на основе информации, получаемой в ходе интервью с исполнителями и т. п.

Описанные бизнес-процессы необходимо оптимизировать, то есть устранить все несоответствия требованиям стандарта и дублирующие процессы, а также разработать новые процессы согласно правилам стандарта.

Наиболее часто в компаниях отсутствует процесс «Оценка удовлетворенности потребителей», который по стандарту является необходимым.

Поэтому нужно разработать систему показателей, а также процедуры, необходимые для реализации и мониторинга этого процесса.

Этап 5. Разработка нормативной документации СМК.

На этом этапе формируются нормативные документы, регламенты и процедуры, обеспечивающие работу системы менеджмента качества. Основой для них обычно является уже существующий на предприятии набор документов, который модифицируется и дополняется в соответствии с требованиями стандарта.

Сначала на основе «Политики в области качества» готовится документ под названием «Руководство по качеству». Он содержит основные положения, регламентирующие деятельность в рамках СМК: разграничение зон ответственности, требования к службе качества, описание процедур обеспечения качества, порядок ведения документооборота СМК, описание процедуры рассмотрения жалоб и т. п.

Следующий уровень документов называется «Общесистемные документированные процедуры». В соответствии со стандартом ИСО 9001 следует осуществлять шесть процедур:

• - управление документами;
• - управление данными (записями);
• - управление аудитом СМК;
• - управление продукцией, не соответствующей стандартам (процесс выявления брака и порядок его утилизации);
• - управление мероприятиями, корректирующими несоответствия;
• - управление мероприятиями, предупреждающими появление несоответствий.

Документы следующего уровня описывают правила эффективного планирования и реализации процессов и управления ими. К таким документам относятся рабочие методики, должностные инструкции работников, технологические карты процессов.

Основанием «пирамиды» документов являются данные, подтверждающие, что требования, предъявляемые СМК, реализуются на практике. Это отчеты о проделанной работе, записи в журналах операций и т. п., то есть документальная основа ежедневной работы сотрудников.

При составлении нормативной документации нужно учитывать требование стандарта ИСО 9001 о компетенции персонала, выполняющего работы в рамках СМК. Это означает, что в нормативных документах должны описываться процесс доступа работников к нормативной документации, а также требования к компетенции персонала (уровень знаний, опыт работы), программа повышения уровня сотрудников в случае необходимости, система мотивации сотрудников и т. п.

Необходимо отметить, что эффективное использование большого числа нормативных элементов СМК требует наличия в организации систем электронного документооборота.

Этап 6. Тестирование СМК и внутренний аудит.

После разработки всех нормативных документов начинается опытная эксплуатация системы менеджмента качества. Запускать процессы в рамках новой системы можно постепенно, например, сначала внедрить контроль процесса закупок, затем производства и т. п.

Опытная эксплуатация сопровождается проведением внутреннего аудита, специальных процедур по проверке работы СМК. В начале эксплуатации они проводятся часто (возможно, раз в неделю), затем реже (один раз в месяц или даже в квартал).

Для целей внутреннего аудита необходимо зафиксировать количественные показатели качества, например процент брака, показатель удовлетворенности клиентов, процент возврата и т. п., к которым необходимо стремиться. Для определения значения подобных показателей обычно используют аналогичные показатели лидеров отрасли.

В ходе внутреннего аудита должны выявляться несоответствия между текущей работой и требованиями стандарта. Эти отклонения необходимо фиксировать. Затем по итогам аудита проводится корректировка работы сотрудников, а также нормативной документации для того, чтобы в дальнейшем избегать отклонений. Всю эту работу также следует документировать в соответствующих процедурах СМК.

Этап 7. Получение сертификата.

Для того чтобы сертифицировать СМК, необходимо подать заявление в сертификационный орган. Первоначально следует представить в сертификационный орган ряд документов:

• - заявление о сертификации;
• - все документы по СМК («Политику в области качества», «Руководство по качеству»;
• - схему организационной структуры компании, документированные процедуры и другие разработанные документы СМК);
• - перечень основных потребителей и поставщиков предприятия.

Специалисты сертификационного органа в течение месяца проводят экспертизу представленных документов. Экспертиза может включать визит представителей сертификационного органа на предприятие для проверки системы качества в действии. По итогам проверки составляется протокол, в котором фиксируются все несоответствия между СМК и требованиями ИСО 9001. Обычно по результатам первого этапа проверки находят более ста несоответствий, и задача предприятия как можно быстрее устранить их и доказать это сертификационному органу. Как правило, на данные операции уходит 1-4 месяца.

После этого проводится собственно сертификация. Если все значимые несоответствия устранены, предприятию выдается сертификат (он оформляется около месяца). Повторные (наблюдательные) аудиты СМК сертификационный орган проводит с определенной периодичностью. Они подтверждают, что предприятие не только внедрило систему менеджмента качества, но и постоянно улучшает ее. Стоимость такого аудита составляет примерно треть от расходов на первичную сертификацию.